Microsoft Teams uitbreiden met een Contact Center-oplossing

Bedrijven die al gebruik maken van Microsoft Teams, realiseren zich steeds meer het volle potentieel dat het platform biedt voor hun communicatiebehoeften. Microsoft Teams beschikt al over veel van de functies die je van een telefooncentrale verwacht, maar welke functies zijn cruciaal voor jouw organisatie?

Waarom Microsoft Teams met een Call Center uitgebreid moet worden?

Microsoft Teams is een communicatie- en samenwerkingsplatform dat functies biedt zoals chat, videobellen, documentopslag en integratie met andere apps. Het is eenvoudig, gebruiksvriendelijk en veilig. Bovendien is het software waar bijna elk bedrijf al mee bekend is, dus de gewenningsperiode is erg kort.

Maar als jouw telefonie-activiteiten groeien, dan heb je een oplossing nodig die meer functionaliteit biedt. Grotere klantenserviceteams vereisen meer toezicht om de kwaliteit te waarborgen. Je kunt bijvoorbeeld begrijpen dat er vraag is naar het filteren van vragen, zodat klanten worden doorverwezen naar de juiste medewerkers. Naarmate jouw klantenbestand groeit, neemt ook de complexiteit van jouw activiteiten toe. Dit kan een meetbare last zijn voor medewerkers die door verschillende schermen en applicaties moeten zoeken om de juiste informatie te vinden of de vereiste acties te starten.

Welke functies heeft een Call Center- of Contact Center-oplossing nodig?

Teams Bellen Agent App
Het is gebruikelijk dat medewerkers af en toe vanaf een andere locatie werken, daarom moeten callcenter-medewerkers de mogelijkheid hebben om veilig verbinding te maken met jouw callcenter-systeem via een agenten app. Deze app kan worden gebruikt op kantoor of op een andere locatie, maar houdt alle communicatie netjes bij en biedt een compleet overzicht.

Supervisor App
Als een klantenserviceteam groeit, is het van groot belang om de prestaties en ervaringen van medewerkers nauwlettend te volgen. Dit is essentieel om ervoor te zorgen dat medewerkers de juiste training krijgen, of hulp bij gesprekken. Met een supervisor app krijg je een real-time overzicht van jouw callcenter of contactcenter. Zonder deze app ben je afhankelijk van alleen historische gegevens van Microsoft Teams. Met een supervisor app heb je ook de mogelijkheid om mee te luisteren met gesprekken van een medewerker en suggesties in te fluisteren die kunnen helpen. Dit zorgt voor een soepelere en professionelere klantervaring.

Geavanceerde rapportage
Microsoft Teams Calling kan historische rapporten bieden, maar deze kunnen beperkt zijn. Geavanceerde rapportagetools geven een uitgebreid inzicht in patronen, identificeren problematische gebieden en adviseren over oplossingen. Hierbij heeft de supervisor inzicht in afgehandelde en binnenkomende oproepen en heeft hij of zij ook inzicht in performance per agent. 

Wachtrijen
Callqueues helpen bij het efficiënt verwerken van telefoontjes in een callcenter of contactcenter door klanten sneller te laten praten met de juiste medewerker. Real-time inzicht in de status van jouw wachtrijen is hierbij noodzakelijk, evenals de mogelijkheid om klanten op een slimme manier door te verwijzen naar specifieke medewerkers, vooraf opgenomen antwoorden of de voicemail.

De beller krijgt tevens een notificatie van zijn plek in de wachtrij en agenten kunnen heel makkelijk aan- en afgemeld worden binnen verschillende wachtrijen.

Interactive Voice Response (IVR)
IVR is een automatisch telefoonmenu waarmee mensen hun stem of toetsenbord kunnen gebruiken om te navigeren door een opname. IVR helpt bij het optimaliseren van callcenter-activiteiten, door klanten op een slimme manier naar mogelijke oplossingen te leiden en essentiële informatie te verzamelen voordat ze worden doorverbonden met een medewerker.

Chatbots/Webchat
Net als bij IVR verbeteren chatbots en webchats de klantervaring aanzienlijk, omdat klanten sneller antwoord krijgen. Chatbots kunnen vaak de meest voorkomende vragen autonoom beantwoorden, tegen zeer lage kosten. Webchats kunnen ook helpen bij het snel oplossen van vragen en het verlagen van kosten. Overigens is dit een optie die veel klanten verwachten.

Omnichannel communicatie
Wanneer jouw klantenbestand een bepaalde grootte bereikt, is het noodzakelijk om over te gaan op omnichannel communicatie. Dit zal er namelijk voor zorgen dat je efficiënt blijft werken en voldoet aan de verwachtingen van klanten. Met een contactcenter kun je bijvoorbeeld vragen van klanten afhandelen via WhatsApp, die binnen komen via Teams. Klanten ervaren dit heel positief en deze extra kanalen zijn zeer tijdbesparend.

Benieuwd naar de call center mogelijkheden voor jouw organisatie?

Neem dan contact op met je accountmanager of vul het onderstaande contactformulier in. 

* verplichte velden