Meet, bereken en optimaliseer

Als rode draad vloeit klanttevredenheid het hele jaar, elke dag door de organisatie. In alles wat wij doen! Wij zijn ons namelijk bewust van het feit; zonder (tevreden) klanten, geen resultaat. Maar hoe vertaalt dit zich in de praktijk?

Meten = weten

Met regelmaat vragen wij klanten om de samenwerking, het contact en de geleverde oplossing te beoordelen. Dat doen wij omdat dit helpt bij het continu verbeteren van onze dienstverlening.

NPS

De Net Promoter Score (NPS) is een meetinstrument die wij inzetten om de loyaliteit van klanten te meten op basis van één vraag:

"Hoe waarschijnlijk is het dat u VTM zou aanbevelen aan een vriend of collega?"

Hieronder vind je de betekenis achter elk cijfer:

Om inzicht te hebben in onze prestaties meten we op drie verschillende momenten de ervaring van de klant. 

1. Ticket NPS Meting: Bij het afhandelen van een ticket ontvangt de betrokken contactpersoon een mail met een NPS meting;
2. Project NPS Meting: Bij het afsluiten van een project ontvangt de externe projectleider (bij de klant) een mail met een NPS meting
3. Algemene Meting: Iedere maand ontvangt 1/12 van de klanten set van VTM een algemene NPS meting, zodat we iedere maand inzichtelijk hebben hoe onze klanten ons ervaren als dienstverlener, terwijl de betrokkenen maar één keer paar jaar hun input hoeven te geven.

Welke vragen worden er gesteld bij de metingen? 

Klik hier om de vragen per NPS-meting in te zien.