IT Service Management
Eindgebruikers stellen steeds hogere eisen aan de prestaties van de Telecom en ICT systemen. De snelheid, flexibiliteit en toepasbaarheid zijn cruciaal voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen en efficiënte bedrijfsvoering en draagt bij aan de tevredenheid van eindgebruikers. De hoge eisen die aan de benodigde infrastructuren worden gesteld vormen het fundament waarop deze systemen kunnen worden gebouwd.
Om de Telecom en ICT systemen op het benodigde niveau te houden heeft VTM diensten ontwikkeld. De diensten zijn gebaseerd op het realiseren van activiteiten zoals, het oplossen van verstoringen en reageren op serviceverzoeken.
Periodiek wordt de geleverde dienstverlening met u besproken zodat de diensten en invulling daarvan, blijft aansluiten bij uw behoefte.
ITIL
Op basis van wereldwijde ervaring in IT Service Management is ITIL ontwikkeld. Nu is ITIL een bewezen standaard voor efficiënt en effectief beheer. VTM heeft dan ook haar processen met betrekking tot beheer en onderhoud op basis van ITIL ingericht.
De af te nemen diensten worden geleverd op basis van de volgende processen:
- Beschikbaarheid van de servicedesk;
- Incident Management (opheffen van storingen);
- Change Management (wijzigingsbeheer);
- Configuration Management (vastleggen gegevens);
- Capacity Management (bewaken en advies m.b.t. impact activiteiten op functionaliteit);
- Availability Management (preventief onderhoud);
- Service Level Management (periodiek rapportage en overleg);
- End User Management (ondersteuning van eindgebruikers).
Hieronder treft u een beschrijving aan van de verschillende diensten.
Incident Management
Op basis van een incidentmelding bij de Servicedesk wordt het volgende gedaan:
- registreren en classificeren, op basis van urgentie en prioriteit, van het incident;
- opschakelen juiste oplosgroep (VTM medewerkers of VTM partners/leveranciers);
- oplossen van het incident conform de SLA;
- vastleggen wat de oorzaak van het incident was en welke maatregelen genomen zijn om het incident op te lossen.
Change Management
Change Management (Wijzigingsbeheer) is het op gestandaardiseerde en uniforme wijze uitvoeren van wijzigingen.
Configuration Management
Gegevens van de systemen of diensten waar de SLA betrekking op heeft worden in een CMDB opgeslagen en via een beveiligd systeem beheerd. Geautoriseerde medewerkers van VTM beschikken 24 uur per dag 7 dagen per week over de juiste informatie.
Capacity Management
De activiteiten binnen Capacity Management bestaan uit:
- pro-actief bewaken van beschikbare capaciteit van de systemen of diensten;
- rapportage en advies op basis van de bevindingen, ontwikkeling en audits op locatie;
- garantie dat VTM voldoende capaciteit, kennis en kunde, ter beschikking heeft voor het voldoen aan de gemaakte afspraken.
Availability Management
Availability management is het zorgdragen voor optimale beschikbaarheid van de
IT-dienstverlening op basis van periodiek onderhoud en periodiek toetsen van functionaliteit.
Deze controles van processen en componenten leiden tot een rapportage waarin de kwaliteit en mogelijke risico’s in kaart worden gebracht. De focus ligt op het continu verbeteren van proces en kwaliteit om efficiënter beheer mogelijk te maken en uitval te voorkomen.
Service Level Management
De activiteiten binnen Service Level Management bestaan uit:
- opstellen overall verslaggeving op basis van bevindingen CSD en analyseren van data uit alle processen;
- uitbrengen van plan van aanpak om een optimalisatie van de dienstverlening te bereiken;
- kosten overzicht gebaseerd op omvang van de werkgebieden en additionele werkzaamheden;
- capacity rapport van beschikbaarheid van de voorwerpen van dienstverlening.
