Werkwijze Servicedesk


Na oplevering van uw product en/of dienst door VTM, houdt onze ondersteuning uiteraard niet op. De VTM Servicedesk zorgt voor goede afhandeling van uw vragen, wensen en eventuele problemen.

VTM Klantportal

In uw eigen online klantomgeving regelt u al uw zaken met VTM centraal op één plek. Tickets voor serviceverzoeken, technische ondersteuning of storingen kunt u via Mijn VTM, uw eigen online klantportal, indienen en inzien.

Uw VTM Klantportal is beveiligd en online toegankelijk via portal.vtmgroep.nl.

Meer informatie over Mijn VTM kunt u vinden op vtmgroep.nl/info/mijnvtm.

Direct schakelen met een specifiek team

Network Operations Center (NOC) - Voor al uw technische verzoeken - 0174 75 26 90
Business Servicedesk - Voor algemene vragen en wijzigingen - 0174 52 73 20
IoT / M2M Desk - Voor alles omtrent het Internet of Things en M2M - 0174 22 66 92

Spoed

Buiten kantooruren kunt u voor spoedgevallen 24 uur per dag, 7 dagen per week contact opnemen met onze storingsdienst. Deze is bereikbaar op 085 489 09 73. U dient hiervoor wel in het bezit te zijn van een Service Level Agreement (SLA) met 24/7 support.

Tickets

Alle tickets en verzoeken worden afgehandeld via de klantportal. Wanneer u een ticket instuurt ontvangt u een e-mail met een update wanneer er nieuwe informatie aan uw ticket is toegevoegd, wij meer informatie nodig hebben of wanneer uw verzoek is afgehandeld.

Bij tickets ontvangt u een ticket nummer, gekoppeld aan uw specifieke ticket. Gebruik dit referentienummer altijd in de communicatie over het ticket.

Aan het indienen van tickets via de Servicedesk kunnen kosten verbonden zijn, afhankelijk van uw servicecontract.

Afhandeling

Aan uw ingediende ticket koppelen wij een categorie, prioriteit en status.
Wij hanteren de volgende categorieën:

  • Incident: een verstoring van de normale gang van zaken en bugs
  • Service requests: vragen of verzoeken die geen wijzigiging vereisen
  • Changes: verzoeken om wijzigen van diensten of faciliteiten

Een ticket heeft één van de volgende statussen:

  • Open: uitvoer van ticket is nog niet gestart, actie vereist van VTM
  • Onderhanden: ticket is in behandeling, actie vereist van VTM
  • In afwachting antwoord: er wordt een antwoord verwacht van de klant
  • On hold: de werkzaamheden staan tot nader order op pauze
  • Gepland: de werkzaamheden staan ingepland
  • In afwachting van acceptatie: de afhandeling dient door u goedgekeurd te worden
  • Gesloten: het ticket is afgehandeld en gesloten

NB: Gebruik in uw communicatie over tickets altijd het bijbehorend referentienummer.

Prioriteitstelling van incidenten

Het bepalen van de prioriteit van een incident gebeurt op basis van impact en urgentie. Ook gezond verstand en ‘business awareness’ spelen een rol.

Urgentie: de bedrijfseconomische spoed om te herstellen.

  • Hoog: De gebruiker kan helemaal niet werken. Gebruiker is niet bereikbaar.
  • Midden: De gebruiker kan wel werken, maar mist belangrijke functionaliteit(en).
  • Laag: De gebruiker kan wel werken, het gaat alleen moeizaam.

Impact: de bedrijfseconomische schade van het incident.

  • Bedrijf: Bedrijf geraakt (indicatief meer dan 5 gebruikers), een bedrijfskritische service functioneert niet meer of primaire processen zijn verstoord.
  • Afdeling: Afdeling geraakt (indicatief 2-5 gebruikers), een bedrijfskritische service ondervindt hinder, een niet bedrijfskritische service functioneert niet meer, of ondersteunende werkprocessen zijn verstoord.
  • Individu: Eén gebruiker geraakt of een niet bedrijfskritische applicatie ondervindt hinder.

Betrouwbaarheid

De ICT-oplossingen van VTM spelen een onmisbare rol in uw organisatie en processen. Dat betekent dat de oplossing maar ook de processen daaromheen zeer betrouwbaar moeten zijn. Wij streven er naar om u binnen één werkdag antwoord te geven. De garanties legt VTM vast in een Service Level Agreement (SLA).

Facturatie

Periodiek evalueren en controleren wij de uitgevoerde werkzaamheden. Met uitzondering van hersteltijd die wij besteedt hebben aan onder garantie of SLA vallende werkzaamheden, worden onze uitgevoerde werkzaamheden voor uw project op een van de volgende manieren aan u in rekening gebracht:

  • Losse factuur: de werkzaamheden worden verzameld en gefactureerd.
  • Verrekening SLA: U heeft een SLA waarin onze werkzaamheden (gedeeltelijk) zijn inbegrepen, met beschikbaarheidgarantie. Boventallige uren worden per losse factuur verrekend.

Ook voor meer informatie omtrent onze dienstverlening of de mogelijkheden daaromtrent kunt u natuurlijk terecht bij onze Service Desk.

 

 

© copyright 1988-2018 VTM Groep | Algemene voorwaarden | Disclaimer | Sitemap | Info
Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie?

Onderdeel van svg