Werkwijze Servicedesk

Algemeen

Na oplevering van uw product/dienst en afronding van het project, houdt de ondersteuning vanuit VTM uiteraard niet op. Vanaf dat moment zorgt de VTM Servicedesk voor een goede afhandeling van alle wensen, vragen en problemen. Een ingediende vraag, wens of probleem noemen wij een ticket.

Tickets kunt u telefonisch, via e-mail of via de klantportaal indienen, bekijk hier (https://www.vtmgroep.nl/klantenservice/klantenservice) de contactgegevens.

Buiten kantooruren kunt u voor spoedgevallen 24 uur per dag, 7 dagen per week contact opnemen met onze storingsdienst, bereikbaar op 085 489 09 73. U dient hiervoor wel in het bezit te zijn van een Service Level Agreement (SLA) met 24/7 support.

Bij het eerste contact wordt u automatisch geregistreerd in het VTM Ticketing systeem, het systeem van waaruit wij centraal tickets archiveren en behandelen.

U ontvangt van ons een ticket nummer dat gekoppeld is aan uw ticket. Gebruik dit referentienummer altijd in de communicatie over het ticket. Bij e-mails dient u dit referentienummer op te nemen in het onderwerpveld, wat doorgaans automatisch gebeurt als u antwoordt op de e-mails van onze kant.

Aan het indienen van tickets via de Servicedesk kunnen kosten verbonden zijn, afhankelijk van uw servicecontract.

Afhandeling

Aan uw ingediende ticket koppelen wij een categorie, impact, prioriteit en de status wordt bepaald. Wij hanteren de volgende categorieën:

  • Incident: een verstoring van de normale gang van zaken en bugs
  • Service requests: vragen of verzoeken die geen wijzigiging vereisen
  • Changes: verzoeken om wijzigen aan diensten of faciliteiten

Een ticket heeft één van de volgende statussen:

  • Open: uitvoer van ticket is nog niet gestart, actie vereist van de kant van VTM
  • In Progress: ticket is in behandeling
  • Awaiting reply: er wordt een antwoord verwacht van de klant
  • On hold: de werkzaamheden staan tot nader order op pauze
  • Planned: de werkzaamheden staan onder voorbehoud ingepland op een bepaalde datum
  • Acceptance: de werkzaamheden dienen door u goedgekeurd te worden
  • Waiting for deploy: de aanpassingen wachten tot het afgesproken moment van in productie nemen
  • Closed: het ticket is afgehandeld

Wij streven er naar om u binnen één werkdag antwoord te geven. Wenst u echter garanties op reactietijden, dan kunt u hiervoor kiezen bij het afsluiten van een servicecontract (Service Level Agreement, SLA).

Indien mogelijk geven wij een indicatie van de tijd die wij verwachten nodig te hebben met de afhandeling van een ticket. Tickets kunnen door ons naar eigen inzicht gesloten worden of in overleg met u.

Facturatie

Periodiek evalueren en controleren wij de uitgevoerde werkzaamheden. Met uitzondering van hersteltijd die wij besteedt hebben aan onder garantie of SLA vallende werkzaamheden, worden onze uitgevoerde werkzaamheden voor uw project op een van de volgende manieren aan u in rekening gebracht:

  • Losse factuur: de werkzaamheden worden verzameld en gefactureerd.
  • Verrekening SLA: U heeft een SLA waarin onze werkzaamheden (gedeeltelijk) zijn inbegrepen, met beschikbaarheidgarantie. Boventallige uren worden per losse factuur verrekend.

Ook voor meer informatie omtrent onze dienstverlening of de mogelijkheden daaromtrent kunt u natuurlijk terecht bij onze Service Desk.

 

© copyright 1988-2017 VTM Groep | Algemene voorwaarden | Disclaimer | Sitemap
Deze website maakt gebruik van cookies. Meer informatie?

Onderdeel van svg