Ondernemers steeds vaker slachtoffer van slamming

woensdag 1 maart 2017

Kleine (zelfstandige) ondernemers zijn steeds vaker slachtoffer van 'lijnkaping' of 'slamming'. Ondernemers worden ongewild geconfronteerd met een nieuw telefoonabonnement, waar ze vervolgens aan vast zitten. Volgens de Autoriteit Consument en Markt (ACM) is slamming een relatief klein, maar hardnekkig probleem, dat aanvullende maatregelen vraagt.

Wat is Slamming?

Slamming is het omzetten van een telefoonaansluiting naar een andere aanbieder, zonder dat de eindgebruiker daar uitdrukkelijk toestemming voor heeft gegeven. De zakelijke abonnee wordt geconfronteerd met een overstap zonder hierom gevraagd te hebben of hier bewust mee ingestemd te hebben. Dit gebeurt vooral op het vaste netwerk, waarbij een abonnee administratief wordt overgezet naar een andere telecomaanbieder.

Kortingsactie

Slamming start vaak met schriftelijke of telefonische werving, waarbij de abonnee niet in de gaten heeft dat het een andere telecomaanbieder betreft dan zijn huidige aanbieder. Vaak wordt de suggestie gewekt dat het om een aanbieding of kortingsactie van de huidige aanbieder gaat. Namens de abonnee wordt door de nieuwe telecomaanbieder vervolgens een overstapverzoek ingediend bij de huidige aanbieder, die dit behandelt als opzegging van het contract.

Misleiding

Vaak is er wel sprake van een wilsuiting van de abonnee, zoals bijvoorbeeld een bandopname met telefonische instemming, maar is deze door misleiding verkregen. Er is helemaal geen sprake van een daadwerkelijke wens om over te stappen. Het abonnement is dan ‘gekaapt’. De abonnee merkt pas dat hij van aanbieder is gewisseld als hij een bevestiging van de opzegging en slotfactuur krijgt van zijn huidige aanbieder. Het is vervolgens moeilijk zonder extra kosten de overstap weer ongedaan te maken.

Flinke toename

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) benoemt slamming als relatief klein, maar hardnekkig probleem, dat aanvullende maatregelen vraagt. De laatste maanden ziet de ACM een flinke toename van het aantal klachten over lijnkaping. Het gaat om tientallen meldingen per maand.

Ook KPN krijgt maandelijks vele klachten van zakelijke klanten die ongewild bij een concurrent terecht zijn gekomen. Wanneer een klant hiermee te maken krijgt, kan deze daar bijzonder veel hinder van ondervinden.

De ACM spreekt van 'telecomcowboys' die nauwelijks zijn aan te pakken. Het ingewikkelde is dat op dit moment niet veel meer kunnen doen dan ondernemers uitleggen waar ze op moeten letten als ze worden benaderd voor een nieuw telecomcontract.

Maatregelen

Ondernemers zijn kwetsbaar, omdat ze niet dezelfde bescherming genieten als consumenten. Sinds 2014 is een telecomcontract pas rechtsgeldig als de consument zijn handtekening heeft gezet. Bij ondernemers volstaat mondelinge toestemming. Zowel de ACM als KPN vinden dat de wet moet worden aangepast, zodat ook ondernemers eerst een handtekening moeten zetten voordat ze aan een nieuw contract vastzitten.

Eind 2016 kondigde minister Kamp van Economische Zaken (EZ) in een brief aan de Tweede Kamer aan meer maatregelen te zullen nemen tegen het ongewenst overstappen van zakelijke abonnees. Kamp had eerder al beloofd in samenspraak met marktpartijen en de ACM te bezien welke aanvullende maatregelen nodig zijn om het ongewild overstappen naar een andere telecomaanbieder te voorkomen. Zonder daarbij afbreuk te doen aan een soepel overstapproces voor zakelijke abonnees.

Een aanscherping van de wet ziet minister Kamp echter niet zitten. Hij is vooralsnog alleen in gesprek met de telecomsector om die te bewegen tot meer zelfregulering.

Aanscherping zelfregulering

In 2016 zijn de telecomaanbieders gestart met een inventarisatie van mogelijke maatregelen om de zelfreguleringsafspraken aan te scherpen. Deze inventarisatie omvat enerzijds het beter naleven van de zelfreguleringsafspraken en anderzijds inhoudelijke, zoals betere informatievoorziening, het verbeteren van de klachtenprocedure voor abonnees of het creëren van een meldpunt. Kamp stelt de ontwikkeling op het gebied van zelfregulering samen met de ACM, komende tijd nauwlettend te volgen.

VoIP-diensten

De ACM schat in dat slamming nog enkele jaren zal blijven bestaan. Ondanks dat het zich voordoet in een krimpend marktsegment, gaat het nog steeds om circa 1,3 miljoen traditionele telefonieaansluitingen. Het probleem zou kunnen verschuiven naar VoIP-diensten, al is bij een overstap naar VoIP in de regel een bezoek van een monteur nodig, waardoor een dergelijke overstap niet ongemerkt kan gebeuren.

Wees alert en bewust

Vooralsnog is er weinig dat concreet aan slamming gedaan kan worden. Er zijn helaas partijen in Nederland die zich hier mee bezighouden. Wees vooral bewust van de aanwezigheid en van de risico’s van het fenomeen slamming en wees alert waar u op moet letten wanneer u wordt benaderd voor een nieuw telecomcontract.